O mercado, com o tempo, acaba ensinando um pouco sobre como lidar com os clientes.
Entretanto, se existe uma vasta literatura especializada sobre tal assunto, que não foi abordado nas respectivas Universidades, vejo como solução a leitura desse e o aprendizado constante.
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Autor: Roberto Caproni (Graduado em Odontologia pela UFMG e em Administração de Empresas. Pós-graduado em Marketing e em Ciências do Comportamento)
Paciente é aquele que tem uma postura passiva, que está disposto a receber de bom grado tudo aquilo que lhe for oferecido. Paciente é aquele que tem você como única opção de escolha!
Onde estão os pacientes no mundo real? Acredito que eles ainda existam apenas nas aulas teóricas das faculdades e na imaginação dos profissionais de saúde. Vamos colocar os pés na realidade: NÃO EXISTEM MAIS PACIENTES! O paciente é uma miragem, uma figura de um passado que não existe mais.
O mundo agora é habitado por clientes cada vez mais exigentes, conscientes do seu poder nas relações de troca. O cliente quer participar, quer ser informado do que está acontecendo à sua volta e, acima de tudo, poder escolher entre você e o outro que o atenda melhor.
Procure oferecer aos seus clientes algo a mais do que um produto clínico tipo “feijão com arroz”, aprendido nas faculdades de saúde. Tecnicamente em marketing chamamos a este procedimento de “agregar valor ao serviço básico”.
Verifique quais são as variáveis onde você pode atuar. São elas: o Produto, que no nosso caso trata-se de um serviço imaterial e intangível; as Pessoas, que fazem parte do produto; o Ponto, principalmente no que se refere à sua apresentação; o Preço cobrado pelos serviços e a Promoção, que poderia ser melhor entendida como a comunicação entre você e os clientes. Estas são as variáveis controláveis do marketing e será dentro deste universo que você encontrará as respostas que procura.
Clientes satisfeitos com os seus serviços ficam com você e ainda trazem os seus amigos. Clientes insatisfeitos com os seus serviços vão embora e falam mal de você e da organização para seus amigos e conhecidos.
Se você ainda faz parte do grupo que confunde marketing com propaganda, leia mais sobre o tema e tire de sua mente os preconceitos do passado.
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